Come usare Whatsapp Business per comunicare con i tuoi ospiti

Evoluzione tecnologica nel settore turismo

L’evoluzione tecnologica dell’ultimo ventennio ha investito in pieno il settore alberghiero e dell’ospitalità, modificando in modo importante l’esperienza degli ospiti.

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Ogni albergatore, suo malgrado, è chiamato ad adattarsi ad un mondo sempre più connesso, veloce e di condivisione. Da nessun’altra parte come in questo settore la quantità di informazioni scambiate e il rapporto/connessione con i propri ospiti è cresciuto sino a sfociare nell’utilizzo delle App di messaggistica.

Nella vita quotidiana, le persone sono abituate ad usare tutto il giorno e tutti i giorni la messaggistica per comunicare con amici e familiari e sempre più si aspettano la stessa comodità dalle aziende.

Questo è lo scenario su cui si muove il turismo oggi: non è una prospettiva futura, è già il presente e gli hotel non possono più permettersi di ignorare questo cambiamento e devono conoscere gli strumenti e le modalità corrette per seguire una strategia di comunicazione vincente.

Covid-19 e whatsapp

come gestire gli utenti quando cancellano le prenotazioni

Questo periodo di pandemia mondiale ci mostra ogni giorno l’importanza di una comunicazione veloce e puntuale. Nuove restrizioni e concessioni da parte delle autorità competenti si alternano in modo spesso imprevedibile, costringendoci a rapidi mutamenti di rotta: si prenota e si cancellano prenotazioni in massa ad una velocità mai vista prima.

La gestione quotidiana di questo bagaglio di informazioni necessita di una riorganizzazione nel nostro modo di comunicare con i potenziali clienti così come con i clienti presenti in hotel.

La scambio di informazioni in tempo reale con la nostra utenza è possibile solo grazie a un sistema di messaggistica istantanea. Tra questi, whatsapp è senza dubbio l’app più usata e percepita come più “naturale” dalle persone.

Gestire fin da subito una buona relazione con i propri ospiti grazie al coinvolgimento diretto e confidenziale che si può ottenere con whatsapp è la chiave di volta per comunicare oggi nel contesto della pandemia da coronavirus, oltre ad essere fortemente contemporaneo e performante.

Whatsapp business

Il profilo business, pensato per le aziende, funziona allo stesso modo ma in aggiunta permette di specificare nel profilo alcune informazioni come ad esempio posizione, mail, un indirizzo internet e altro.

Permette inoltre di etichettare una chat, fornire risposte automatiche e rapide, presentare un catalogo di prodotti, generare e inviare un qr code per velocizzare l’accesso al proprio profilo e molto altro: gli aggiornamenti sulle funzionalità sono frequenti…

Non faremo accenni a nessun altro sistema di messaggistica per il semplice motivo che whatsapp lo usano praticamente tutti, la nostra utenza ha già familiarità ed alta frequenza di uso, mentre gli altri sistemi hanno un pubblico molto più limitato.

Perché usare Whatsapp

Frequenza d’uso: whatsapp è l’App più scaricata e più usata, la tua utenza è sempre attiva e pronta a ricevere e inviare messaggi.
Velocità: whatsapp è sinonimo di messaggistica istantanea, rispondere velocemente ti aiuta a soddisfare subito l’esigenza dell’utente, con risposte immediate, altri strumenti lasciano passare un tempo che potrebbe trasformarsi in una criticità.
Condivisione: su whatsapp ogni comunicazione viene facilmente condivisa con “inoltra”, se invii un preventivo su whatsapp è molto probabile che chi lo riceve lo condividerà con le altre persone interessate, tu non lo faresti?
Sicurezza: i messaggi whatsapp non possono contenere virus e sono criptati end-to-end.
Visibilità: un messaggio whatsapp non può finire in spam, inoltre sappiamo se è stato ricevuto/letto. Quante volte ci siamo chiesti se quella email inviata è stata letta visto che non abbiamo avuto risposte…
Semplicità: capire un numero di telefono è sicuramente più facile di certi indirizzi email, tutti hanno una rubrica dei numeri di telefono ma non degli indirizzi mail.

I primi passi per usare whatsapp business in hotel

La prima cosa da fare, anche se sembra scontata, è informare ospiti ed utenti che è operativo questo nuovo canale di comunicazione specificandolo sul sito web della struttura.

Nella versione desktop basterà inserire la dicitura “scrivici su whatsapp al numero 333 333 3333“ mentre nella versione mobile consigliamo un pulsante fisso in basso a destra che al click porta l’utente direttamente sulla tua chat, per facilitare e rendere immediata la conversazione.

Riporta la dicitura “per una comunicazione più veloce potete contattarci su whatsapp al 333 333 3333” sulla pagina Facebook, biglietti da visita, brochures e in tutti i canali di comunicazione dell’hotel, soprattutto nelle e-mail che inviate. Oggi è possibile aprire un profilo whatsapp business anche con un numero fisso o, in alternativa, usare una nuova sim dedicata.

Pochi semplici consigli per lavorare al meglio:

  • Non utilizzare il tuo numero privato, se non vuoi interferenze ad ogni ora del giorno e della notte nella tua vita privata.
  • Usa un cellulare in più: spesso gli utenti whatsapp effettuano telefonate ed è sempre meglio che il telefono sia sul luogo di lavoro.
  • Cerca di connetterti con whatsapp da un computer desktop: gestire tutte le conversazioni da un telefonino non è semplice, soprattutto quando cominciano ad essere tante. Scarica, quindi, l’App per i sistemi operativi più recenti come windows 10 oppure connettiti a web.whatsapp.com. L’interfaccia è semplicissima, non avrai nessun problema.

Esempi di come usare whatsapp prima dell’arrivo degli ospiti

1) Inviare un preventivo via whatsapp

Aiuta ad aumentare notevolmente il tasso di conversione, sia per la velocità con cui si risponde all’utente sia per la potenzialità della condivisione (tasto di inoltro) che l’utente può fare con amici e parenti.

Con la tecnologia di messaggistica istantanea l’intero ciclo di vendita diventa molto più breve e più semplice, perché diminuiscono i touchpoint” (wired.it).

Vediamo un esempio pratico.

Buonasera Giorgio 😊 e grazie per averci contattati
mi chiamo Luca sono receptionist all’hotel Duomo di Roma e mi occuperò io di inviarle il preventivo e le eventuali successive comunicazioni
In base alla sua richiesta telefonica le formuliamo la seguente proposta

Offerta di capodanno 🎄
Check-in: 29/12/20 mar
Check-out: 02/01/21 sab
Numero notti: 4
N. persone: 4 Adulti
Camere: 2 matrimoniali
Dormire e Colazione: 836 € a stanza
Camere Superior con vista Colosseo dimensione 20 mq ciascuna

Compreso nel prezzo 😊
La colazione ha inizio alle ore 06.30 termina alle ore 11.00 e si svolge nella sala ristorante
Il check-in è dopo le ore 12.00 nel caso arrivate prima potete lasciare i bagagli in deposito
Il check-out è entro le ore 12.00 con la possibilità di lasciare i bagagli in deposito
La navetta per la stazione parte ogni ora proprio davanti all’ingresso della struttura
Non compreso nel prezzo 😞
La tassa di soggiorno è 3 euro al giorno per persona per gli over 14 anni
Offerta a voi dedicata 🎁
Quattro ingressi gratuiti al centro benessere della struttura
Cancellazione
Fino a 30 giorni prima del giorno di arrivo è possibile cancellare la prenotazione, entro i 30 giorni viene addebitato il 60% del costo totale

2) La gestione degli arrivi

Nei giorni più “caldi” potrebbe essere un problema serio gestire gli arrivi in modo efficiente, specialmente per chi offre anche il pranzo in struttura con degli orari definiti.

Ecco un esempio reale.

Il giorno Domenica 16 Agosto 2020 un hotel che usa whatsapp aveva il problema di gestire l’arrivo in struttura di 60 persone (20 prenotazioni) delle quali circa la metà solitamente arrivano esattamente all’ora di pranzo.

Per risolvere il problema ha pensato bene di inviare agli ospiti in arrivo questa comunicazione via whatsapp.

Buongiorno da Luca di Hotel xxxx di Rimini,
il vostro arrivo presso la nostra struttura è previsto per dopodomani 16 Agosto e vorremmo aiutarvi con un alcune di informazioni per gestire al meglio il vostro arrivo:

Autostrada 🚗
è giornata da bollino nero, traffico molto molto intenso, consigliamo di partire molto presto (nella notte), oppure tardi quando ormai tutti sono giunti a destinazione. Potete aggiornarci su whatsapp sul vostro presunto orario di arrivo. Per raggiungere la nostra struttura con google maps goo.gl

Treno 🚊
dalla stazione di Rimini è attiva la MetroMare che in 3 minuti dalla stazione vi porta in hotel (la fermata è a 100 mt).

Check-in 🕘
è possibile fare il check-in in struttura a qualsiasi ora (24h/24h) e le stanze iniziamo a consegnarle già di prima mattina ma le ultime saranno consegnate verso le 13.00.
Il giorno di arrivo è possibile da subito fare colazione 🥐 (compresa nel prezzo) usare la piscina 🏊🏽 e fare anche gli altri pasti, se sono inclusi nella formula da voi scelta.

Pranzo 🍝
è possibile fare il pranzo fino alle 14.00

In questo caso, sono state inviate informazioni pratiche che potevano risultare utili agli utenti per mettersi in viaggio in maniera intelligente e, nello stesso tempo, informavano sugli orari del check-in e sulla possibilità di poter mangiare in hotel al loro arrivo (noi lo diamo per scontato ma il cliente spesso non lo sa).

Grazie a questo semplice messaggio nella giornata del 16 Agosto 2020 l’ultimo arrivo delle 20 stanze è stato alle ore 12.00 mentre l’80% degli ospiti è arrivato tra le 06.00 e le 11.00.
Non solo: il pranzo è stato gestito con la consueta professionalità e senza imprevisti per la cucina.

Esempi di come usare whatsapp durante il soggiorno degli ospiti

Vediamo ora qualche esempio concreto di come possiamo usare la messaggistica istantanea per gestire alcune attività durante la permanenza degli ospiti in hotel.

1) Il messaggio di benvenuto

Inviare un messaggio di benvenuto agli ospiti dopo il check-in in reception è un gesto molto apprezzato che li fa sentire importanti curati e considerati. Oltre alle classiche informazioni come la password del WI-FI è possibile proporre il servizio SPA scontato nei giorni meno richiesti, itinerari interessanti nella vostra zona, inviti a festa in piscina, etc…

Ecco un semplice esempio.

Gentile Giorgio,
siamo lieti che abbiate scelto il nostro hotel
Mi chiamo Laura e a nome di tutto lo staff vi porgo un caloroso benvenuto e confido che il vostro soggiorno con noi sarà piacevole e confortevole
Come prima cosa vi chiediamo, se non lo avete ancora fatto, di salvare questo numero whatsapp in rubrica per facilitare le eventuali comunicazioni che potreste ricevere in questi giorni

Vi ricordiamo che la reception/bar è sempre disponibile 24 ore su 24 per qualsiasi necessità (informazione, riscaldare un latte per bimbi, caffè, birra…etc) non esitate a rivolgervi a noi anche se avete un problema

Pensiamo sia cosa gradita riepilogare alcune informazioni

WI-FI
Rete: HotelRoma - Password: B3nvenuo!

ORARI PASTI
Colazione: dalle 7.00 alle 11.00; pranzo: dalle 12.00 alle 14.00; cena: dalle 19.00 alle 21.30.

ORARI PISCINA
MATTINA dalle 9.00 alle 13.00; POMERIGGIO dalle 14.00 alle 21.00;

CHECK-OUT
Entro le ore 12.00 del giorno di partenza. Il pagamento se non è stato effettuato all’arrivo deve essere fatto almeno un giorno prima di partire

CENTRO BENESSERE
Aperto dalle 9.00 fino alle 23.30 tutti i giorni

Siamo sempre a disposizione per qualsiasi dubbio, problema o domanda, mi raccomando non esitate a rivolgervi a noi.

2) La gestione di criticità

Sappiamo tutti quanto sia importante gestire le criticità per evitare malcontento e conseguenti recensioni negative. L’esempio di seguito mostra come una comunicazione tempestiva evita proteste e sdrammatizza una situazione diversamente critica.

Offrite una customer care personalizzata ed il cliente si sentirà più coinvolto, ascoltato e compreso. Avrete creato un filo continuo fra voi ed il cliente.

come gestire le criticità con whatsapp

Esempi di come usare whatsapp dopo il soggiorno degli ospiti

Il tuo ospite è partito, ma il lavoro non è ancora finito.
A questo punto, puoi richiedete una recensione o/e offrire un coupon sconto per un futuro soggiorno presso la struttura, se vuoi fidelizzare ulteriormente il tuo ospite.

Se fatto nel giusto modo i risultati possono essere davvero importanti, come l’hotel nell’esempio di seguito che ha ricevuto una media voto altissima nei 3 mesi precedenti.

Cose da non fare

La prima cosa in assoluto da non fare è aprire un canale di questo genere e rispondere ai messaggi con tempi lunghi.
Chi ci scrive su whatsapp vuole possibilmente risposte immediate, non ama aspettare. Del resto, se ci pensi, anche tu ti senti infastidito quando mandi un messaggio e non ricevi in fretta una risposta.

Imposta una risposta automatica che dia indicazioni sui tempi di risposta.

Non inviare proposte se non espressamente richieste, whatsapp è un canale intimo, ricevere pubblicità anche da aziende conosciute mette in allarme il cliente. Rispetta la loro privacy.
Ricorda che l’utente ha sempre la facoltà di segnalarti o bloccarti e dopo un certo numero di segnalazioni whatsapp potrebbe chiudere il canale.

A volte potrà capitare che l’utente risponda male, in chat ci si porta dietro l’umore del momento, NON farti trascinare in discussioni, mantieni sempre un tono educato e disponibile.

Considerazioni finali

Migliora la comunicazione verso gli ospiti dell’hotel con WhatsApp.

I tuoi ospiti hanno adottato in modo massiccio WhatsApp come principale app di comunicazione. Pertanto, sfruttare WhatsApp per chi gestisce un hotel ha perfettamente senso per quanto ancora ci siano resistenze da parte di alcuni albergatori.

La messaggistica non crea più lavoro, fa risparmiare tempo e aggiunge valore.

I dipendenti dell’hotel sono spesso oberati di lavoro e di certo non hanno bisogno di responsabilità aggiuntive. Eppure parte del problema del carico di lavoro deriva dalla dipendenza da telefono, e-mail e interazioni faccia a faccia che potrebbero essere gestite in modo più efficiente con la tecnologia digitale.

Inoltre, creare dei modelli di template può consentire al personale di inviare risposte rapide a domande comuni come orari di apertura, indicazioni stradali e richieste di menu, garantendo che le informazioni siano sempre complete, accurate e coerenti.

Differenziatevi dai vostri competitor.

  • Sezione informativa per albergatori ed ospiti a cura di info alberghi srl