Whatsapp, migliora la comunicazione verso gli utenti/ospiti

WhatsApp è l’applicazione che usiamo di più per comunicare in tutti gli ambiti, da quello familiare a quello professionale. Questo perchè attraverso WhatsApp passa in modo semplice e diretto il fluido che tiene in vita tutti gli aspetti della nostra vita, la relazione.

Secondo il rapporto Digital 2022 di We are Social, WhatsApp è la piattaforma social più usata, con il 90,8% di internauti italiani dai 16 ai 64 anni che la utilizzano ed è anche in testa alle preferenze della popolazione italiana: il 39.7% degli italiani cita Whatsapp come piattaforma social preferita.

WhatsApp è importante anche in hotel: consente di entrare in confidenza velocemente con il cliente e soddisfa la sua esigenza di immediatezza e condivisione. Ecco perchè, usando correttamente WhatsApp in tutte le fasi della trattativa, dall’invio del preventivo alla richiesta della recensione, aumentano le possibilità di conversione, prenotazione e fidelizzazione del cliente.

WhatsApp Business e WhatsApp Desktop: gli strumenti del mestiere

comunicare con gli ospiti attraverso whatsapp

Due strumenti da conoscere per iniziare a lavorare con WhatsApp sono WhatsApp Business e WhatsApp Desktop.

WhatsApp Business è un’app gratuita pensata per le aziende, con alcune caratteristiche particolari:

  • è indipendente da WhatsApp, quindi è possibile installarla sullo smartphone insieme all’app WA con il profilo personale senza conflitti, purchè i numeri di telefono associati a ciascuna app siano differenti;
  • può essere associata anche ad un numero di telefono fisso;
  • permette di specificare nel profilo alcune informazioni importanti per l’hotel come posizione, indirizzo, indirizzo e-mail, sito web, orari di apertura e altro.

Oltre a dare ai clienti una percezione di maggiore professionalità rispetto al profilo personale, WhatsApp Business consente di mantenere separate la vita personale e quella professionale

WhatsApp Desktop, invece, è l’applicazione che consente di usare WhatsApp e WhatsApp Business su PC (Win e Mac). Il vantaggio è chiaro: scrivere sulla tastiera del PC invece che sullo schermo dello smartphone è molto più comodo e veloce. Questa app è disponibile per i sistemi operativi più recenti (da Windows 8 in poi e da Mac OS X 10.10.0 in poi) e si può scaricare gratuitamente qui: https://www.whatsapp.com/download/
In alternativa, si può usare web.whatsapp.com per lavorare sul PC senza scaricare l’app.

Come configurare correttamente WhatsApp Business

Una volta scaricata l’app di WhatsApp Business, occorre associare un numero di telefono, che può essere il numero fisso dell’hotel oppure un numero di cellulare, purchè diverso da quello associato al profilo Whatsapp personale. In caso contrario, tutte le chat di quest’ultimo verranno importate sul profilo Business.

Per personalizzare il profilo, bisogna accedere alle Impostazioni e poi a Strumenti e attività.

Strumenti e attività

Cliccando su Profilo dell’attività è possibile selezionare il tipo di attività svolta (in questo caso “hotel”), inserire una descrizione, l’indirizzo con relativa mappa, gli orari di lavoro, l’indirizzo e-mail, il link al sito web dell’albergo e i profili social.

La funzione Catalogo consente di caricare fino a 10 foto di prodotti da pubblicizzare, che in questo caso possono essere offerte o last minute. Ogni foto può essere associata a un nome e corredata da descrizione, prezzo e link al sito web. Le immagini inserite possono essere viste da tutti coloro che sono in contatto con l’hotel o essere condivise in chat direttamente scegliendo l’immagine dal catalogo.

Un’altra funzione utile è quella relativa ai Messaggi automatici: consentono di rispondere velocemente ma in modo gentile e professionale.
Il messaggio di benvenuto serve a dare il benvenuto a chi scrive per la prima volta o non visita da tempo il profilo.
Il messaggio di assenza può avvertire i clienti che riceveranno una risposta appena possibile. Serve a tranquillizzare il cliente, che non si aspetterà una risposta immediata.
Ci sono, poi, le risposte rapide, cioè messaggi preimpostati per rispondere, ad esempio, alle domande più frequenti. Se ne possono impostare fino a 50 e richiamarli nella chat digitando uno shortcode che inizia con “/” (ad esempio, “/piscina” o “/recensione”).

Guarda il video per capire meglio: https://www.youtube.com/watch?v=LjSIKfgAyMg

La funzione etichette permette di distinguere le conversazioni in gruppi contraddistinti da colori diversi per poterle gestire meglio e più in fretta. Nel caso dell’hotel, ad esempio, può essere utile creare le etichette “nuovo cliente”, “cliente abituale”, “in attesa di caparra”, “confermato”, etc…
A questo punto si può associare facilmente l’etichetta al cliente o a un singolo messaggio selezionando la conversazione e poi cliccando sul simbolo etichetta nella barra in alto.
Per visualizzare tutti i messaggi o le conversazioni che recano una certa etichetta, basta entrare in “etichette” e premere quella che interessa.

Le ultime 3 cose da sapere sono:

  1. Si può collegare l’account di WhatsApp Business alla pagina Facebook dell’hotel e creare inserzioni su Facebook che rimandano alla chat di WhatsApp.
  2. Si può collegare WhatsApp al profilo Instagram dell’hotel.
  3. Si può ricavare il link diretto all’account WhatApp dalla sezione Link diretto in “Strumenti e attività” e poi inserirlo sul sito web.

Come usare WhatsApp prima, durante e dopo il soggiorno

WhatsApp può essere usato in tutte le fasi della trattativa, dalla richiesta di preventivo fino ai saluti finali e alla richiesta di una recensione.

Ecco un esempio di preventivo inviato su WhatsApp.

Buonasera Giorgio 😊 e grazie per averci contattati
mi chiamo Luca sono receptionist all’hotel Duomo di Roma e mi occuperò io di inviarle il preventivo e le eventuali successive comunicazioni
In base alla sua richiesta telefonica le formuliamo la seguente proposta

Offerta di capodanno 🎄
Check-in: 29/12/20 mar
Check-out: 02/01/21 sab
Numero notti: 4
N. persone: 4 Adulti
Camere: 2 matrimoniali
Dormire e Colazione: 836 € a stanza
Camere Superior con vista Colosseo dimensione 20 mq ciascuna

Compreso nel prezzo 😊
La colazione ha inizio alle ore 06.30 termina alle ore 11.00 e si svolge nella sala ristorante
Il check-in è dopo le ore 12.00 nel caso arrivate prima potete lasciare i bagagli in deposito
Il check-out è entro le ore 12.00 con la possibilità di lasciare i bagagli in deposito
La navetta per la stazione parte ogni ora proprio davanti all’ingresso della struttura
Non compreso nel prezzo 😞
La tassa di soggiorno è 3 euro al giorno per persona per gli over 14 anni
Offerta a voi dedicata 🎁
Quattro ingressi gratuiti al centro benessere della struttura
Cancellazione
Fino a 30 giorni prima del giorno di arrivo è possibile cancellare la prenotazione, entro i 30 giorni viene addebitato il 60% del costo totale

Si può sfruttare WhatsApp anche per dare informazioni utili agli utenti prima del loro arrivo in hotel. Questo aiuterà a gestire meglio gli arrivi, specialmente nelle giornate più “calde”.

Ecco un esempio reale: domenica 14 Agosto 2022 un hotel che usa whatsapp aveva il problema di gestire l’arrivo in struttura di 60 persone (20 prenotazioni) delle quali circa la metà solitamente arrivano esattamente all’ora di pranzo.

Per risolvere il problema ha pensato bene di inviare agli ospiti in arrivo questa comunicazione via whatsapp.

Buongiorno da Luca di Hotel xxxx di Rimini,
il vostro arrivo presso la nostra struttura è previsto per dopodomani 16 Agosto e vorremmo aiutarvi con un alcune di informazioni per gestire al meglio il vostro arrivo:

Autostrada 🚗
è giornata da bollino nero, traffico molto molto intenso, consigliamo di partire molto presto (nella notte), oppure tardi quando ormai tutti sono giunti a destinazione. Potete aggiornarci su whatsapp sul vostro presunto orario di arrivo. Per raggiungere la nostra struttura con google maps goo.gl

Treno 🚊
dalla stazione di Rimini è attiva la MetroMare che in 3 minuti dalla stazione vi porta in hotel (la fermata è a 100 mt).

Check-in 🕘
è possibile fare il check-in in struttura a qualsiasi ora (24h/24h) e le stanze iniziamo a consegnarle già di prima mattina ma le ultime saranno consegnate verso le 13.00.
Il giorno di arrivo è possibile da subito fare colazione 🥐 (compresa nel prezzo) usare la piscina 🏊🏽 e fare anche gli altri pasti, se sono inclusi nella formula da voi scelta.

Pranzo 🍝
è possibile fare il pranzo fino alle 14.00

Grazie a questo semplice messaggio nella giornata del 16 Agosto 2020 l’ultimo arrivo delle 20 stanze è avvenuto alle ore 12.00 mentre l’80% degli ospiti è arrivato tra le 06.00 e le 11.00. Il pranzo è stato gestito con la solita professionalità e senza imprevisti per la cucina.

È bene usare WhatsApp anche durante il soggiorno, ad esempio per inviare un messaggio di benvenuto o fare cross selling e proporre servizi accessori come ad esempio escursioni, ingresso alla Spa, inviti a feste in piscina, etc…

Ecco un esempio.

Gentile Giorgio,
siamo lieti che abbiate scelto il nostro hotel
Mi chiamo Laura e a nome di tutto lo staff vi porgo un caloroso benvenuto e confido che il vostro soggiorno con noi sarà piacevole e confortevole
Come prima cosa vi chiediamo, se non lo avete ancora fatto, di salvare questo numero whatsapp in rubrica per facilitare le eventuali comunicazioni che potreste ricevere in questi giorni

Vi ricordiamo che la reception/bar è sempre disponibile 24 ore su 24 per qualsiasi necessità (informazione, riscaldare un latte per bimbi, caffè, birra…etc) non esitate a rivolgervi a noi anche se avete un problema

Pensiamo sia cosa gradita riepilogare alcune informazioni

WI-FI
Rete: HotelRoma - Password: B3nvenuo!

ORARI PASTI
Colazione: dalle 7.00 alle 11.00; pranzo: dalle 12.00 alle 14.00; cena: dalle 19.00 alle 21.30.

ORARI PISCINA
MATTINA dalle 9.00 alle 13.00; POMERIGGIO dalle 14.00 alle 21.00;

CHECK-OUT
Entro le ore 12.00 del giorno di partenza. Il pagamento se non è stato effettuato all’arrivo deve essere fatto almeno un giorno prima di partire

CENTRO BENESSERE
Aperto dalle 9.00 fino alle 23.30 tutti i giorni

Siamo sempre a disposizione per qualsiasi dubbio, problema o domanda, mi raccomando non esitate a rivolgervi a noi.

Un altro modo intelligente di usare WhatsApp è per la gestione delle criticità: una comunicazione tempestiva evita proteste e sdrammatizza una situazione diversamente critica.

come gestire le criticità con whatsapp

Infine, puoi usare WhatsApp dopo il soggiorno, per richiedere ai tuoi ospiti una recensione.
Scegli i tuoi ospiti più affezionati, quelli con cui sei riuscito a costruire un legame di empatia, e chiedi loro di lasciare una recensione inviando un messaggio con il link a Tripadvisor: vedrai che non ti deluderanno!

Come usare WhatsApp per migliorare le recensioni

Qualche consiglio per migliorare il modo di scrivere su WhatsApp

  1. Rispondi in modo tempestivo, usando se necessario i messaggi di assenza e le risposte rapide.

  2. Scrivi messaggi brevi e spezza quelli lunghi in più messaggi.

  3. Formatta bene il testo con interlinee, grassetti e corsivi per facilitare la lettura.

  4. Usa bene la punteggiatura, i caratteri speciali, gli accenti.

  5. Usa emoji simpatiche ma senza esagerare.

  6. Conserva un tono amichevole ma dai tutte le informazioni in modo professionale.

  7. Personalizza i template: l’ospite si sentirà più considerato e la considerazione genera gratitudine.

  8. Non nascondere l’ultimo accesso e la conferma di lettura: su WhatsApp vince la trasparenza.

  9. Nella gallery crea una cartella con foto e video da condividere.

  10. Non fare spam: non inviare newsletter, offerte o messaggi non richiesti.

  • Sezione informativa per albergatori ed ospiti a cura di info alberghi srl