Whatsapp, migliora la comunicazione verso gli utenti/ospiti

Il momento storico che stiamo attraversando è complicato. Per chi lavora nel mondo del turismo è difficile orientarsi tra incertezze, cambi di rotta repentini, chiusure e riaperture dovute alla situazione sanitaria legata alla pandemia di COVID-19. Tolte poche eccezioni, non c’è albergatore che non si senta in difficoltà: da una parte c’è l’esigenza di stare al passo coi tempi, dall’altra la paura del futuro e il dubbio su come gestire al meglio la situazione.

Ma c’è una cosa che può salvarci: la relazione con i nostri clienti. E c’è uno strumento in grado di aiutarci nella costruzione di un rapporto efficace e veloce: WhatsApp.

Vedremo come usarlo al meglio in tutte le fasi della trattativa, dall'invio del preventivo alla richiesta della recensione dopo la partenza del cliente. Scopriremo insieme come gestire al meglio il lavoro e quali errori evitare assolutamente. Ma soprattutto, capiremo perchè vale la pena di fare uno sforzo per adattarsi a WhatsApp proprio in questo momento.

L’evoluzione tecnologica ti riguarda: basta scuse!

Lo scenario dell'evoluzione tecnologica che stiamo vivendo è sotto gli occhi di tutti, non esistono negazionisti o terrapiattisti nel nostro settore, esiste solo chi avanza e chi trova scuse!

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Come sta cambiando l’ospite

I tuoi ospiti sono gli artefici di questo processo innovativo, sempre più affamati di informazioni certe e reali da condividere con i propri cari e con gli altri utenti.

Pensiamo solo a come è cambiato negli ultimi 20 anni loro modo di approcciarsi alla vacanza. Prima hanno iniziato a chiederti il sito web, poi hanno sostituito la telefonata con la e-mail, gradualmente hanno iniziato a scrivere le loro opinioni e a condividerle con altri utenti, hanno chiesto di prenotare online, di poter avere il WI-FI in struttura, etc etc… E noi siamo stati pronti ad intercettare le loro esigenze.

Oggi i nostri utenti hanno adottato in modo massiccio WhatsApp come principale canale di comunicazione. E noi gestori siamo chiamati ad adattarci a questo cambiamento. Se ci pensi bene, non è strano: tutti noi oramai utilizziamo WhatsApp ogni giorno e non solo per dialogare con amici e parenti. Lo usiamo sempre di più per conversare con il medico, l’avvocato, la maestra di nostro figlio, etc, etc…

Pertanto, sfruttare WhatsApp per gestire i rapporti con i nostri clienti è perfettamente logico: l’utente vive immerso in questo ambiente e, semplicemente, lo percepisce come “naturale”.

Come cambia l’albergatore

L’evoluzione tecnologica ha investito in pieno il settore alberghiero e dell’ospitalità, modificando in modo importante non solo l’esperienza degli ospiti, ma anche l’organizzazione lavorativa di noi gestori. Ogni albergatore, suo malgrado, è stato chiamato ad adattarsi ad un mondo sempre più connesso, veloce e di condivisione.

Sai qual’è la differenza tra WhatsApp, WhatsApp business e WhatsApp Desktop?

Non possiamo pensare di trarre dai vantaggi da uno strumento se prima non impariamo a conoscerlo a fondo. Cominciamo, quindi, col fare una distinzione fondamentale. Esistono 3 strumenti a nostra disposizione: WhatsApp, WhatsApp Business e WhatsApp Desktop.

WhatsApp è l’applicazione di messaggistica istantanea che ciascuno di noi ha installato sullo smartphone e che usiamo ogni giorno con il nostro profilo personale.

WhatsApp Business è molto simile all’applicazione classica di WhatsApp, ma è stata pensata per le aziende per cui ha alcune caratteristiche utili per chi usa l’app per lavoro.

WhatsApp Desktop è un’applicazione che consente di usare WhatsApp e WhatsApp Business da PC (Win e Mac). Il vantaggio è chiaro: scrivere sulla tastiera del PC invece che sullo schermo dello smartphone è molto più comodo e veloce. Va detto che questa app è disponibile per i sistemi operativi più recenti (da Windows 8 in poi e da Mac OS X 10.10.0 in poi). Se il tuo sistema operativo è più “datato”, puoi sempre connetterti a web.whatsapp.com per poter usare WhatsApp e WhatsApp Business sul PC.

Perché è importante avere un account WhatsApp Business?

Per un albergatore che vuole utilizzare seriamente WhatsApp per gestire le conversazioni con i propri clienti, è necessario avere un account WhatsApp Business. Vediamo meglio le caratteristiche che fanno di WhatsApp Business uno strumento irrinunciabile per l’albergatore:

  • è un’app gratuita sia per iPhone sia per Android
  • è totalmente indipendente da WhatsApp, quindi possiamo installarla sul nostro smartphone anche se abbiamo già l’app WA con il nostro profilo personale, senza che vadano in conflitto
  • può essere associata anche ad un numero di telefono fisso, come il numero del nostro hotel
  • permette di specificare nel profilo alcune informazioni importanti per l’hotel come posizione, indirizzo, indirizzo e-mail, sito web, orari di apertura e altro
  • l’interfaccia grafica di WhatsApp Business è uguale a quella di WhatsApp, per cui non c’è nulla da imparare: l’utilizzo è semplicissimo
  • dà ai nostri clienti una percezione di maggiore professionalità rispetto al profilo personale
  • ci consente di mantenere separate la vita personale e quella professionale.

Hai ancora qualche dubbio?

Whatsapp e COVID-19

come gestire gli utenti quando cancellano le prenotazioni

Veniamo al dunque.

WhatsApp non è solo di moda. È l’unica via da seguire se vogliamo avere con i nostri clienti un rapporto diretto, immediato e veloce.

La pandemia di COVID-19 in cui ancora “annaspiamo” ci ha mostrato molto chiaramente la necessità di avere una relazione costante con i nostri ospiti. Forse per la prima volta, ci siamo trovati alle prese con la gestione di una situazione completamente in balia degli eventi, in cui restrizioni e concessioni governative si alternano in maniera rapida e a volte inaspettata, costringendoci a cambiare direzione in pochi secondi. Prenotazioni e cancellazioni di massa ci costringono a lavorare in fretta e, soprattutto, a comunicare in fretta a nostri clienti tutti i cambiamenti che avvengono.

La chiave di volta per gestire una situazione così complicata e mutevole è senza dubbio avere una relazione solida ed efficace con gli ospiti. Per ottenerla e coltivarla, non c’è strumento migliore di WhatsApp, l’unico che ci consente di imbastire fin da subito un rapporto confidenziale e di essere rapidi e amichevoli nelle comunicazioni.

Se ti sfugge di cosa stiamo parlando, prova a ricordare cosa è avvenuto a Rimini nella primavera 2020 con l’Adunata degli Alpini, rimandata da maggio a settembre 2020 e poi a maggio 2021 e poi slittata di nuovo, questa volta a settembre 2021.

Se non vuoi andare troppo indietro con la memoria, pensa a cosa è successo il 15 febbraio 2021 sulle nostre montagne: a poche ore dalla presunta apertura degli impianti sciistici, è stata disposta la proroga della chiusura fino al 5 marzo.

Impariamo a farci RIconoscere!

Ora che hai compreso l’importanza di usare WhatsApp in hotel, non ti resta che informare gli utenti di questa nuova possibilità che hanno per comunicare con te. Come? Ad esempio, inserendo il pulsante con il logo di WhatsApp sul tuo sito web sia nella versione desktop sia in quella mobile.

Ma non limitarti a questo: inserisci una frase che invita gli utenti a contattarti via WhatsApp anche in calce alle mail che invii, associa l’account WhatsApp al tuo profilo Facebook e Instagram. Insomma, fai girare la voce, non avere paura di far sapere a tutti che ora possono contattarti anche usando WhatsApp.

Ma soprattutto, comincia ad inviare i tuoi preventivi su WhatsApp!

Ti chiederai: perché dovrei investire del tempo per scrivere i miei preventivi su WhatsApp? Ho già tanto da fare, il tempo non basta mai, dovrei cambiare il mio modo di lavorare, etc etc…

La risposta: perchè mandare i preventivi su WhatsApp aiuta ad aumentare il tasso di conversione. Dovrebbe essere una motivazione sufficiente per aiutarti a comprendere che mandare i preventivi su WhatsApp equivale ad investire in modo intelligente il tuo tempo e non a perderlo!

Vuoi sapere perchè?

  1. Per la velocità di risposta: l’utente che richiede un preventivo vuole una risposta rapida ed esauriente. Se non siamo tempestivi nel rispondere alle sue richieste rischiamo di perderlo!

  2. Per la potenzialità della condivisione: al tuo cliente basta toccare il tasto “Inoltra” per condividere immediatamente il preventivo con parenti e amici. In una parola: diffonderlo.

Per spiegarti l’importanza di questo concetto ricorrerò a un esempio semplicissimo. Sai cos’è una seminatrice? Un trattore capace di spargere nello stesso momento un gran numero di semi su un campo arato. Ecco, WhatsApp rappresenta per te quello che la seminatrice rappresenta per il contadino: il modo più rapido ed efficace per lavorare. Ora la scelta sta a te: passiamo alla seminatrice o continuiamo a interrare un seme alla volta sperando che germogli?

seminatrice

C’è però, una cosa a cui devi assolutamente fare attenzione: non inviare link su WhatsApp al primo invio!

Se scrivi per la prima volta ad un utente, il tuo numero non è ancora stato salvato e WhatsApp, per proteggere l’utente dal rischio di spam, rende il link non cliccabile. Inoltre, comparirà la schermata di allerta che consente all’utente di segnalare o bloccare il tuo contatto. Questo significa che il rischio di essere segnalato come spammer o di essere bloccato dal cliente è molto alto. Ti ricordo che dopo un certo numero di segnalazioni o di blocchi, WhatsApp ha la facoltà di bloccare il tuo account. Questo è un rischio da evitare!

Ecco un esempio di preventivo inviato su WhatsApp.

Buonasera Giorgio 😊 e grazie per averci contattati
mi chiamo Luca sono receptionist all’hotel Duomo di Roma e mi occuperò io di inviarle il preventivo e le eventuali successive comunicazioni
In base alla sua richiesta telefonica le formuliamo la seguente proposta

Offerta di capodanno 🎄
Check-in: 29/12/20 mar
Check-out: 02/01/21 sab
Numero notti: 4
N. persone: 4 Adulti
Camere: 2 matrimoniali
Dormire e Colazione: 836 € a stanza
Camere Superior con vista Colosseo dimensione 20 mq ciascuna

Compreso nel prezzo 😊
La colazione ha inizio alle ore 06.30 termina alle ore 11.00 e si svolge nella sala ristorante
Il check-in è dopo le ore 12.00 nel caso arrivate prima potete lasciare i bagagli in deposito
Il check-out è entro le ore 12.00 con la possibilità di lasciare i bagagli in deposito
La navetta per la stazione parte ogni ora proprio davanti all’ingresso della struttura
Non compreso nel prezzo 😞
La tassa di soggiorno è 3 euro al giorno per persona per gli over 14 anni
Offerta a voi dedicata 🎁
Quattro ingressi gratuiti al centro benessere della struttura
Cancellazione
Fino a 30 giorni prima del giorno di arrivo è possibile cancellare la prenotazione, entro i 30 giorni viene addebitato il 60% del costo totale

Come usare WhatsApp prima, durante e dopo il soggiorno?

Una buona idea è sfruttare WhatsApp per dare informazioni utili agli utenti prima dell’arrivo in hotel. Questo ti aiuterà a gestire meglio gli arrivi, specialmente nelle giornate più “calde”.

Ecco un esempio reale.

Domenica 16 Agosto 2020 un hotel che usa whatsapp aveva il problema di gestire l’arrivo in struttura di 60 persone (20 prenotazioni) delle quali circa la metà solitamente arrivano esattamente all’ora di pranzo.

Per risolvere il problema ha pensato bene di inviare agli ospiti in arrivo questa comunicazione via whatsapp.

Buongiorno da Luca di Hotel xxxx di Rimini,
il vostro arrivo presso la nostra struttura è previsto per dopodomani 16 Agosto e vorremmo aiutarvi con un alcune di informazioni per gestire al meglio il vostro arrivo:

Autostrada 🚗
è giornata da bollino nero, traffico molto molto intenso, consigliamo di partire molto presto (nella notte), oppure tardi quando ormai tutti sono giunti a destinazione. Potete aggiornarci su whatsapp sul vostro presunto orario di arrivo. Per raggiungere la nostra struttura con google maps goo.gl

Treno 🚊
dalla stazione di Rimini è attiva la MetroMare che in 3 minuti dalla stazione vi porta in hotel (la fermata è a 100 mt).

Check-in 🕘
è possibile fare il check-in in struttura a qualsiasi ora (24h/24h) e le stanze iniziamo a consegnarle già di prima mattina ma le ultime saranno consegnate verso le 13.00.
Il giorno di arrivo è possibile da subito fare colazione 🥐 (compresa nel prezzo) usare la piscina 🏊🏽 e fare anche gli altri pasti, se sono inclusi nella formula da voi scelta.

Pranzo 🍝
è possibile fare il pranzo fino alle 14.00

Grazie a questo semplice messaggio nella giornata del 16 Agosto 2020 l’ultimo arrivo delle 20 stanze è avvenuto alle ore 12.00 mentre l’80% degli ospiti è arrivato tra le 06.00 e le 11.00.

Non solo: il pranzo è stato gestito con la solita professionalità e senza imprevisti per la cucina!

Ti dirò di più: puoi usare WhatsApp anche durante il soggiorno, ad esempio per inviare un messaggio di benvenuto o fare cross selling e proporre servizi accessori come ad esempio escursioni, ingresso alla SPA, inviti a feste in piscina, etc…

Guarda l’esempio.

Gentile Giorgio,
siamo lieti che abbiate scelto il nostro hotel
Mi chiamo Laura e a nome di tutto lo staff vi porgo un caloroso benvenuto e confido che il vostro soggiorno con noi sarà piacevole e confortevole
Come prima cosa vi chiediamo, se non lo avete ancora fatto, di salvare questo numero whatsapp in rubrica per facilitare le eventuali comunicazioni che potreste ricevere in questi giorni

Vi ricordiamo che la reception/bar è sempre disponibile 24 ore su 24 per qualsiasi necessità (informazione, riscaldare un latte per bimbi, caffè, birra…etc) non esitate a rivolgervi a noi anche se avete un problema

Pensiamo sia cosa gradita riepilogare alcune informazioni

WI-FI
Rete: HotelRoma - Password: B3nvenuo!

ORARI PASTI
Colazione: dalle 7.00 alle 11.00; pranzo: dalle 12.00 alle 14.00; cena: dalle 19.00 alle 21.30.

ORARI PISCINA
MATTINA dalle 9.00 alle 13.00; POMERIGGIO dalle 14.00 alle 21.00;

CHECK-OUT
Entro le ore 12.00 del giorno di partenza. Il pagamento se non è stato effettuato all’arrivo deve essere fatto almeno un giorno prima di partire

CENTRO BENESSERE
Aperto dalle 9.00 fino alle 23.30 tutti i giorni

Siamo sempre a disposizione per qualsiasi dubbio, problema o domanda, mi raccomando non esitate a rivolgervi a noi.

Un altro modo intelligente di usare WhatsApp è per la gestione delle criticità.

Sai benissimo quanto sia importante gestire le criticità per evitare malcontento e possibili recensioni negative. Eccoti un esempio di come una comunicazione tempestiva evita proteste e sdrammatizza una situazione diversamente critica.

come gestire le criticità con whatsapp

C’è, infine, un ultimo caso in cui dovresti usare WhatsApp: dopo il soggiorno. Se ti stai chiedendo a cosa serve comunicare con i tuoi ospiti dopo la fine del soggiorno, vorrei ricordarti che è proprio dopo la partenza che spesso accade quello che temi di più: la recensione. WhatsApp ti viene in aiuto anche qui…

Fatti amica la recensione!

Se sei tra quelli che “Aiuto le recensioni!” vorrei invitarti a ragionare un attimo sul tuo comportamento da utente quando acquisti un articolo su Amazon o prenoti un hotel a Vienna. Consulti le recensioni? Che peso hanno sulla tua scelta?

In genere, quando consultiamo le recensioni di un prodotto, di un hotel o di qualsiasi altra cosa online, i parametri che valutiamo sono essenzialmente due: il gradimento degli utenti (espresso in stelline o in numeri) e il numero di recensioni per quel prodotto.
Si, perchè un conto è vedere che le scarpe dei nostri sogni hanno 5 stelline da Amazon ma con appena 3 recensioni e un altro è vedere 4 stelle e mezzo ma con 100 mila recensioni! Concorderai con me se dico che più è alto il numero di recensioni lasciate dagli utenti, più l’appeal del prodotto aumenta.

Bene, per il tuo hotel funziona allo stesso modo. Bisogna iniziare a pensare che le recensioni sono nostre alleate e che dipende da noi trarne o meno vantaggio.

Uno dei modi a tua disposizione per “accaparrarti” recensioni positive passa proprio da WhatsApp: invita i tuoi ospiti a lasciare una recensione quando ancora sono in hotel o appena dopo la partenza!
Scegli i tuoi ospiti più affezionati, quelli con cui sei riuscito a costruire un legame di empatia, e chiedi loro di lasciare una recensione inviando un messaggio con il link a Tripadvisor: vedrai che non ti deluderanno!

Come usare WhatsApp per migliorare le recensioni

Ricorda bene una cosa: spesso, una cattiva recensione nasce dalla mancanza di una buona comunicazione. Impariamo a gestire meglio la relazione con il nostro ospite e vedremo diminuire il peso delle recensioni negative. Non è un miracolo, è solo l’effetto di un uso efficace delle parole!

Gli errori da evitare

WhatsApp ha un proprio codice di comportamento, con alcune regole implicite da tenere presente e alcune cose assolutamente da evitare. Vediamone alcune:

  1. Non rispondere in ritardo: cerca di essere veloce nelle tue risposte, in fondo se si chiama “messaggistica istantanea” un motivo ci sarà…

  2. Non accendere discussioni, MAI. Cerca, anzi, di usare WhatsApp per appianare divergenze. Le discussioni con i clienti non porterebbero a nulla di buono.

  3. Non fare spam, non inviare newsletter, non mandare offerte o messaggi non richiesti. In poche parole: non “scocciare” mai il cliente! WhatsApp non è uno strumento per farti pubblicità ma per comunicare.

Cosa posso fare per migliorare il modo di scrivere su WhatsApp?

Ecco alcuni suggerimenti per ottimizzare i tuoi messaggi su WhatsApp: sperimentali e fammi sapere se funzionano!

  1. Scrivi messaggi brevi e, se proprio devi scrivere un messaggio lungo, spezzalo in più messaggi.

  2. Formatta bene il testo con interlinee, grassetti e corsivi: renderai il messaggio più leggibile e la lettura più piacevole.

  3. Usa bene la punteggiatura, i caratteri speciali, gli accenti: messaggistica istantanea non significa sciatteria!

  4. Usa emoji simpatiche ma senza esagerare, mantieni un tono professionale

  5. Conserva un tono amichevole ma ricorda di dare al tuo cliente tutte le informazioni in modo professionale.

  6. Personalizza i template: l’ospite si sentirà più considerato e la considerazione genera gratitudine.

  7. Non nascondere l’ultimo accesso e la conferma di lettura: su WhatsApp vince la trasparenza.

  8. Nella gallery crea una cartella con foto e video da condividere.

Pronti a partire?

Riassumendo, abbiamo parlato di quanto sia importante oggi per un albergatore, utilizzare WhatsApp per dialogare con gli utenti, come fare per risolvere al meglio piccole criticità e come ottenere più recensioni positive. A questo punto, non ti resta che mettere in pratica questi suggerimenti.

Ricorda:

  • I tuoi ospiti hanno adottato in modo massiccio WhatsApp come principale app di comunicazione. Pertanto, sfruttare WhatsApp per chi gestisce un hotel ha perfettamente senso

  • Il tempo che dedichi alla cura della messaggistica è tempo investito bene, non tempo perso. Anzi, nel lungo periodo, potrai constatare che stai risparmiando tempo e aggiungendo valore al tuo lavoro.

  • Parte del carico di lavoro dei tuoi dipendenti deriva dalla dipendenza da telefono, e-mail e interazioni faccia a faccia. Tutte problematiche che potrai gestire in modo più efficiente con la tecnologia digitale.

  • Creare dei modelli di template può consentire al personale di inviare risposte rapide a domande comuni come orari di apertura, indicazioni stradali e richieste di menù, garantendo che le informazioni siano sempre complete, accurate e coerenti.

Infine, la cosa più importante: l’investimento migliore che tu possa fare è sulla relazione con i tuoi clienti. Solo curandola attraverso una buona comunicazione potrai superare il momento difficile che stiamo attraversando.

Buona fortuna!

  • Sezione informativa per albergatori ed ospiti a cura di info alberghi srl